Osservatorio eCommerce B2C 2022: dati, innovazioni e tendenze

Il valore del mercato B2C online registrato in Italia nel 2022 è di 48,1 miliardi di euro.

Gli acquisti di servizi hanno registrato un aumento del 59%, per un valore di 14,9 miliardi di euro, seguiti da quelli di prodotto che continuano a crescere tuttavia a ritmo più lento.

Il mercato dei prodotti aveva registrato un maggiore sviluppo nel periodo di lockdown, dovuto al crollo dei consumi offline per le restrizioni di una pandemia che ha messo in ginocchio l’intero mondo; ad oggi si nota una crescita solo dell’8% rispetto al +18% del 2021.

Ecco quanto emerso dall’Osservatorio eCommerce B2C promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, promotore dello sviluppo dell’eCommerce e dell’evoluzione digitale aziendale.

Cosa ha determinato i cambiamenti?

Lo scenario pandemico degli scorsi anni ha trasformato valori e crescita dei vari settori, anche per l’eCommerce B2C.

Se da un lato ci si stava abituando all’autonomia digitale nell’acquisto nel settore dei servizi (es. viaggi), l’emergenza sanitaria ha bloccato la domanda, determinando al contrario un boom di richieste di prodotti.

Oggi, invece, l’instabilità geopolitica sta compromettendo la Value Chain, mettendo in grossa difficoltà l’intero settore del commercio.

Sebbene la guerra e la pandemia siano eventi tragici, hanno portato ad una fase di maggiore maturità per il comparto dell’eCommerce B2C, che prospetta un aumento degli acquisti online nei prossimi anni.

“Siamo entrati in una nuova fase dell’eCommerce, dove i canali digitali sono ormai al centro dei percorsi di acquisto di 33,3 milioni di consumatori in Italia” è quanto affermato da Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.

Quali comparti sono cresciuti nel mercato italiano?

Nel settore dei servizi troviamo il turismo con un valore di 11,8 miliardi di euro e un tasso di crescita del 74%, i trasporti e gli eventi.

Per gli acquisti di prodotto i principali settori sono il Food & Grocery con +17% nel 2022 rispetto all’anno precedente.

Gli acquisti di abbigliamento salgono a 5,6 miliardi di euro nel 2022 con un aumento del 10% rispetto al 2021, grazie all’ottimizzazione dei processi in ottica sostenibile e alla nascita di nuove forme di vendita come Live Stream, Marketplace e nuove forme di Advertising.

Il settore dell’arredamento ha registrato +14% e ha un valore di 3,9 miliardi di euro.

Com’è cambiato l’eCommerce?

Uno degli obiettivi evidenziati da Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2C, è quello di “cogliere e soddisfare le nuove esigenze del mercato” in vista dei nuovi web shopper.

Ecco i principali cambiamenti del mercato B2C online che permettono di aumentare i touchpoint con i consumatori:

• I pagamenti

L’introduzione della SCA (Strong Customer Authentication) ha permesso la semplificazione del check-out riducendo il “tasso di abbandono dei carrelli”. Si è pensato a guidare il cliente verso il processo di acquisto con l’autenticazione personale e si sono introdotti nuovi metodi di pagamento, sempre più attenti alle esigenze della clientela.

• La logistica

Si sta investendo sempre di più in tecnologia per migliorare e ottimizzare i processi e si sta lavorando all’ampliamento dei Parcel Locker, con particolare attenzione alla sostenibilità ambientale.

• Il Customer Care

Dall’essere pensato come un costo, oggi rappresenta un’enorme risorsa in grado di immagazzinare dati dei consumatori utili per migliorare tutta la catena del valore.

• Il Marketing

Più dati si hanno a disposizione, più semplice sarà proporre la soluzione giusta per il cliente.

I dati, infatti, possono fornire informazioni utili al fine di applicare strategie di up-selling e cross-selling, in grado di proporre al cliente il prodotto che sta cercando.

Ad oggi, Digital Wallet e recensioni online sono tra i touchpoint che risultano essere più rilevanti nelle decisioni d’acquisto.

Chi sono i nuovi soggetti acquirenti?

Il mercato B2C si sta evolvendo contemporaneamente alle abitudini e alle preferenze degli acquirenti e ad oggi è caratterizzato da coloro che comunemente vengono chiamati “nativi digitali”.

Se fino a poco tempo fa il mercato era composto da un pubblico abituato a schede tecniche, fiere commerciali e prove tangibili, negli ultimi tempi siamo passati a una generazione acquirente molto più indipendente, in grado di fare ricerche approfondite prima di decidere se acquistare o meno.

Le nuove generazioni, come Gen Z e Boomer, quando si trovano sulle piattaforme online sono costantemente alla ricerca di un maggiore livello di privacy, linguaggi nuovi e pratiche d’acquisto semplificate, ma soprattutto una User Experience soddisfacente.

Nell’ultimo periodo abbiamo assistito al ridursi drasticamente degli spazi “solo fisici” e “solo online”, per dirigerci verso un’ottica omnicanale.

L’omnicanalità è la gestione integrata e ottimizzata dei diversi touchpoint tra azienda e consumatore.

La soluzione ideale è diventata una Customer Experience basata non più solo su marketing e vendita, ma anche su Customer Care, Retail, logistica e Supply Chain, con il consumatore al centro di tutta la strategia Data-Driven.

Le nuove tendenze eCommerce B2C

L’Osservatorio eCommerce B2C ci evidenzia le tendenze per orientarsi al futuro.

L’aspetto fondamentale è il miglioramento della relazione con il cliente, sulla base dei dati necessari per la comprensione delle intenzioni di acquisto.

Si parla di nuove prospettive e supporto da parte dell’Intelligenza Artificiale, con realtà virtuale e realtà integrata in grado di creare luoghi esperienziali che prenderanno il posto dei classici Retail.

Ma quali sono le grandi novità?

Si parla da tanto tempo di NFT, che rappresentano l’atto di proprietà ed il certificato di autenticità di un bene unico, utilizzabili per shopping fisico e Metaverso.

Saranno questi sistemi ibridi il prossimo futuro?

Una cosa è certa. La centralità di marketing e digital è sempre più preminente per il successo delle strategie aziendali e il supporto fornito dall’Intelligenza Artificiale acquista sempre più valore per intercettare e gestire le abitudini d’acquisto più innovative.