CONTACT CENTER: IL FUTURO PER NOI È GIÀ PRESENTE 

Il Contact Center rappresenta per noi il fulcro delle soluzioni Sales che offriamo alle aziende, un fattore strategico fondamentale nel Modello Comverta Lead2Action, incentrato sull’integrazione delle attività digital con le vendite.

Con 3 sedi (Bari, Barletta, Lecce) e più di 150 Consulenti Business, gestiamo le attività commerciali di alcuni tra i principali players dei mercati Telco, Media, Energy, Fintech & Insuretech, Automotive e No Profit.

Da sempre vogliamo essere in linea con le principali tendenze del settore, per offrire ai nostri clienti le soluzioni più avanzate per il raggiungimento degli obiettivi di business tramite questo canale.

Ma quali sono le evoluzioni in atto nel mondo Contact Center? Scopriamole insieme.

Le nuove tendenze

Innanzitutto, bisogna dire che l’importanza dei Contact Center per le aziende è sempre maggiore negli ultimi anni. La Pandemia Covid-19 ha rappresentato un boost molto forte nel 2020, ma il fenomeno era già in atto e continua velocemente.

Il rapporto azienda-utente/cliente si basa in maniera sempre più importante sull’utilizzo del Contact Center e quindi quest’ultimo diventa basilare anche ai fini del processo di fidelizzazione e della creazione di una buona reputazione aziendale.

Omnichannel

Il peso dell’innovazione tecnologica e quindi degli investimenti in infrastrutture è destinato a crescere nel tempo e sicuramente è un fattore rilevante per la valutazione della qualità di un Contact Center.

Ancora più importante è la capacità di offrire un servizio integrato, in grado di sfruttare le potenzialità di più canali nella relazione con l’utente o il cliente di un’azienda, in ottica sinergica e quanto più possibile orientata alla personalizzazione.

IA – Intelligenza Artificiale

L’impiego delle infinite potenzialità dell’Intelligenza Artificiale è in continua crescita, in una maniera sempre più focalizzata sui singoli obiettivi da raggiungere.

In linea generale, un beneficio molto importante è quello che deriva dalla possibilità per gli operatori di concentrarsi maggiormente su quelle attività per le quali l’interazione umana è imprescindibile, oltretutto con dei dati a disposizione molto più dettagliati, con il risultato di un innalzamento della qualità del servizio offerto.

CRM

La centralità dei dati per la valutazione di ogni performance, inclusa quella di un Contact Center, è ormai un fatto universalmente riconosciuto.

La necessità è sempre più quella di avere uno strumento di CRM in grado di generare rapporti flessibili, in tempo reale e storici, personalizzabili con metriche differenti a seconda delle esigenze dell’amministratore. Il risultato positivo dello sfruttamento di queste informazioni si avrà in termini di maggiore efficienza delle performances, con conseguente impatto sul ROI. 

Cloud

Il mondo del lavoro è cambiato negli ultimi anni e la tendenza verso una sempre maggiore flessibilità, su tempi e luoghi di lavoro, appare ormai un fenomeno difficilmente reversibile. 

Di conseguenza, è diventata imprescindibile l’adozione di sistemi di lavoro in cloud, in maniera tale da poter utilizzare un software da qualunque luogo e su qualsiasi dispositivo. 

Digital e accessibilità dati

La crescita degli aspetti Digital all’interno di un Contact Center ha generato una conseguenza molto evidente: la sempre minore separazione tra gli operatori e coloro che svolgono altre funzioni al servizio dell’azienda cliente. 

L’abbattimento delle barriere in merito alla condivisione dei dati tra reparti e touchpoint, permette agli operatori di poter lavorare avendo a monte una mole di informazioni maggiore (feedback e insights), con conseguente miglioramento in termini di efficacia ed efficienza. 

Brand Ambassador

L’operatore del Contact Center, nel momento in cui interagisce con l’interlocutore, è un rappresentante del Brand aziendale a tutti gli effetti. 

Questo punto, sempre più percepito dagli utenti, è stato per molto tempo sottovalutato da parte delle aziende. Oggi non è più così. Per questo motivo, crescono gli investimenti e l’attenzione verso le soft skills degli operatori e la proposta di esperienze di interazione in grado di far ritrovare agli utenti i valori e l’identità del Brand in maniera più chiara ed immediata.

Talent Management

I risultati di un Contact Center dipendono in maniera importante dalle performances degli operatori. Di conseguenza, sembrerà banale dirlo ma molto spesso non ci si concentra abbastanza su questo, la capacità di cogliere il potenziale di ciascuno e svilupparlo, è una dote che le risorse HR dovrebbero sviluppare e mettere al centro degli obiettivi. 

Ogni operatore ha le proprie peculiarità e sempre più spesso si lavora in Smart Working. Quindi, per raggiungere l’obiettivo diventa centrale un CRM adeguato alla modalità lavorativa e strumenti di analisi di report e produttività avanzati.

Upskilling e Reskilling

Strettamente correlato con il tema della gestione del talento è quello dell’importanza di una formazione continua degli operatori in una duplice ottica. 

Da un lato è importante l’Upskilling, cioè l’aggiornamento delle competenze relative al lavoro che un soggetto svolge già, dall’altro abbiamo il reskilling, cioè lo sviluppo di nuove competenze che permetteranno ad un lavoratore di cambiare mansione o integrare una nuova attività a quelle che già svolge. 

Queste le principali tendenze in atto nel mondo dei Contact Center e applicate all’interno di Comverta. 

A margine, è importante ricordare che la vera chiave del successo di un Contact Center è la perfetta integrazione non soltanto fra canali, ma soprattutto tra fattore tecnologico e fattore umano. 

Questo è quello che in Comverta perseguiamo quotidianamente come obiettivo, con l’intento di garantire sempre il miglior risultato possibile per le aziende clienti e un livello di benessere, professionalità e preparazione massimo per le nostre Risorse Umane.