PHYGITAL SHOPPING EXPERIENCE: IN ITALIA FUNZIONA?

Il 2021, a causa della Pandemia Covid-19, ha rivoluzionato il rapporto tra gli italiani e lo shopping. Si è imposto con il passare dei mesi un modello ibrido, in grado di integrare la classica modalità d’acquisto in un negozio fisico, con una Customer Experience legata al digitale.

Un primo fattore molto interessante da prendere in considerazione come conseguenza dell’affermazione di questo nuovo modello è la capacità delle aziende di soddisfare i bisogni degli acquirenti, introducendo inoltre dei servizi aggiuntivi e delle novità che per i clienti sono diventati fondamentali e necessari.

Questo è il cuore della ricerca “Phygital Shopping Experience: opportunità per i retailers per incrementare loyalty e sales”, realizzata da BVA Doxa in collaborazione con Salesforce.

I risultati dell’indagine sembrano prospettare un futuro molto interessante per il settore, soprattutto se l’aspetto emozionale dell’esperienza d’acquisto in modalità ibrida assumerà un ruolo principale.

Crescita ecommerce: la leadership dell’Italia

Il biennio 2020-2021 ha visto una crescita molto importante del digital nel settore retail e secondo i dati del Salesforce Shopping Index, l’Italia si è classificata prima in Europa e quarta nel mondo per crescita digitale nel primo trimestre del 2021.

In generale, nel mondo, l’ecommerce è aumentato del 58% nel 2021, contro il 17% del 2020.

Un’analisi più approfondita dei dati e delle relazioni tra essi, dimostrano che ad imporsi più di ogni altra cosa sono state proprio le esperienze d’acquisto in modalità Phygital, una sintesi tra fisico e virtuale.

Alcuni esempi/modalità in crescita?

• Acquisto online del prodotto e successivo ritiro in negozio;
• Prenotazione del proprio posto in coda;
• Sistemi di pagamento digitali e contactless.

Ogni operatore in ambito retail ha utilizzato gli strumenti e le modalità di comunicazione più congeniali alle proprie esigenze e più in linea con le risorse a disposizione. Una cosa però li ha accomunati tutti: l’esigenza e la volontà di mantenere un contatto con i clienti, anche se da remoto in alcune fasi.

Phygital in Italia: un risultato positivo

Secondo la ricerca BVA Doxa più di 3 italiani su 4 (74%) nel 2021 hanno vissuto un’esperienza di acquisto secondo il modello ibrido Phygital.

I settori in vetta alla classifica?

Abbigliamento (28%)

Elettronica (24%)

Beauty (21%)

Il 30% degli intervistati ha dichiarato di apprezzare questa esperienza di acquisto, anche se sono state sottolineate delle aree di miglioramento che le aziende devono tenere in forte considerazione.

Tailor-made Customer Experience & Digital

L’analisi dei dati si rivela, come sempre, fattore chiave per migliorare il servizio e proporre modelli e soluzioni più in linea con le esigenze dei singoli clienti.

In tal senso, quando gli strumenti Digital danno la possibilità al personale di vendita di identificare i clienti, conoscere i loro gusti e avere lo storico delle esperienze passate, costituiscono un ulteriore punto di forza a supporto del modello ibrido, perché tendenzialmente gli utenti:

accettano consigli su prodotti e servizi specifici (48%);

apprezzano il fatto che il venditore sia già a conoscenza di eventuali insoddisfazioni/reclami passati (44%).

Questa potenzialità legata al Digital ha ripercussioni positive anche in termini di Brand Reputation: il 50% dei clienti intervistati ha infatti dichiarato che consiglierebbe un punto vendita a parenti ed amici nel caso in cui questa possibilità fosse reale.

Elemento critico resta il fattore privacy: il 59% degli intervistati afferma di essere preoccupato per il trattamento dei propri dati sensibili.

L’importanza di una EPIC Experience

Customer Experience e Customer Journey sono strettamente interconnesse tra loro e le analisi dimostrano in maniera evidente come il ricordo di un’esperienza piacevole d’acquisto per un cliente sia legato alle emozioni che ha provato.

È quindi fondamentale che si riescano a costruire dei momenti che costituiscono dei “picchi emotivi” e che la Customer Experience non miri semplicemente a trovare un rimedio alle insoddisfazioni del cliente, ma punti a far vivere dei momenti memorabili durante il Customer Journey.

BVA Doxa parla a tal proposito di modello EPIC: Elevation, Pride, Insight e Connection.

In sintesi

• Il cliente è sempre più digitale; 
• Il cliente vuole essere riconosciuto dal Brand per ottenere offerte e servizi personalizzati; 
• Il modello Phygital permette l’integrazione di tutti i canali; 
• Per garantire esperienze memorabili ai clienti, bisogna conoscerli e quindi far convergere tutti i dati di ogni canale su un’unica piattaforma; 
• Bisogna sviluppare una visione Customer Oriented a 360°, con coordinamento processi Sales, Marketing e Customer Care.