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OUTSOURCING: L’IMPORTANZA DI UN NUOVO ECOSISTEMA

Indice dei contenuti

“La 2ª Transizione dell’Outsourcing” è il titolo del recente Rapporto di Censis, realizzato in collaborazione con il Gruppo De Pasquale, elaborato attraverso tre modalità di analisi con l’obiettivo di rappresentare in maniera integrata lo status dei processi di esternalizzazione delle aziende italiane.

I tre focus sono così sintetizzabili:

  • le relazioni fra imprese e il ruolo dell’Outsourcing, insieme alle dimensioni del fenomeno da un punto di vista economico e occupazionale;
  • la domanda di servizi di Outsourcing da parte delle grandi aziende bancarie, assicurative, dell’energia, delle utilities e del manifatturiero;
  • la percezione del cliente finale rispetto all’esternalizzazione di processi e attività con il fine di stabilire contatti più customizzati e perseguire risultati economici migliori.

Le relazioni fra imprese e il ruolo dell’Outsourcing

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Il rapporto dimostra che siamo in una fase di profondo cambiamento in cui i rapporti tra le aziende, grazie a digitalizzazione e allargamento delle dimensioni della concorrenza, diventano sempre più fondamentali in un contesto che porta a definire vantaggi competitivi e valore aggiunto in una modalità molto più complessa.

Quali sono le principali motivazioni che portano le aziende a cercare una collaborazione attraverso l’esternalizzazione?

Ricerca di nuovi mercati e nuovi clienti
38.7%
Necessità di contenere i costi
36.1%
Sviluppo dell’innovazione di processo o di prodotto
22.9%
Nuove competenze tecnologiche
19.1%
Flessibilità organizzativa
15%
Processi di internazionalizzazione
5.7%

Fonte: elaborazioni Censis su dati Istat

Il 10% delle imprese ricorre all’esternalizzazione per attività di marketing e poco meno della stessa percentuale lo fa per servizi legali, ICT e attività di ricerca e sviluppo.

Tra coloro che utilizzano l’Outsourcing per servizi di marketing, il 21,5% delle imprese è di natura finanziaria, il 14-15% operano in ambito commercio e ICT.

A livello di settori, il 61% delle imprese che opera in ambito finanza esternalizza almeno una funzione aziendale. Per le imprese industriali il dato sale al 72%.

In termini generali, da un lato si può parlare di una tendenza Outward Looking da parte delle imprese, che desiderano espandersi e acquisire nuovi clienti su nuovi mercati, grazie al potenziale della tecnologia, dall’altro si ha una tendenza di Inward Looking, che spinge a concentrarsi su ottimizzazione dei costi e dei processi, nonché ad aumentare il proprio livello di flessibilità di fronte ai cambiamenti del mercato e della concorrenza.

Il ruolo dell’Outsourcing è quindi fondamentale per soddisfare le esigenze citate, purché si sia in grado di tenere il passo rispetto alle esigenze di innovazione sempre più pressanti da parte delle aziende clienti.

Rispetto al 2016 registriamo un incremento delle seguenti percentuali: 

Numero delle imprese
15.8%
Occupazione
13.3%
Fatturato
15.5%
Valore aggiunto
17.9%

Fonte: stima Censis

La domanda di servizi di Outsourcing da parte delle grandi aziende

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La parte qualitativa dell’indagine è stata svolta grazie al confronto con 15 grandi aziende dei settori bancario, assicurativo, energia e utility e manifatturiero e ha analizzato:

  • processi di esternalizzazione in corso;
  • ragioni di scelta dell’Outsourcing;
  • modalità di selezione dell’Outsourcer;
  • meccanismi di integrazione, controllo e verifica;
  • risultati raggiunti;
  • ruolo della tecnologia;
  • prospettive di settore.

Di seguito i dati interessanti che sono emersi:

  • è molto meno netta rispetto al passato la distinzione tra attività core e a basso valore aggiunto. Se fino a qualche anno fa l’Outsourcing riguardava principalmente attività a bassa complessità lavorativa, standardizzabili e replicabili, oggi questo avviene meno a causa di una maggiore razionalizzazione dei processi aziendali e un livello di redditività più elevato;
  • la competitività sempre crescente e l’impatto della tecnologia rendono sempre più centrale la capacità delle aziende di rispondere ai clienti in maniera tempestiva;
  • è sempre più diffuso il fenomeno di Servitization, cioè l’offerta a livello commerciale di servizi aggiuntivi da abbinare insieme al prodotto base per differenziarsi dalla concorrenza;
  • l’azienda che eroga il servizio in Outsourcing non ha più il compito principale di evadere le richieste e le pratiche che arrivano dal cliente, ma quello di analizzare i dati e i comportamenti che vengono dal cliente finale, per ottimizzare la Customer Experience;
  • il livello di professionalità e specializzazione dello staff dell’azienda Outsourcer è sempre più elevato e l’azienda cliente richiede un dialogo sempre più costante con il fornitore, in un rapporto più paritario;
  • riduzione dei costi e flessibilità organizzativa restano due elementi cruciali che spingono un’azienda ad affidarsi all’Outsourcing, ma disporre di tecnologie e competenze che se internalizzate comporterebbero un investimento troppo elevato, sta diventando veramente un fattore chiave;
  • la scelta dell’azienda erogatrice dei servizi, almeno da parte delle grandi aziende, viene effettuata sempre sulla base di gare e confronti competitivi formali, in maniera tale da poter valutare le alternative su parametri comuni e poter effettuare un controllo a valle delle attività più preciso;
  • durante l’erogazione del servizio è fondamentale lo SLA (Service Level Agreement), che determina gli obiettivi da raggiungere, in maniera tale da effettuare una valutazione dell’operato su parametri oggettivi;
  • il futuro del BPO secondo le aziende intervistate è legato alla capacità di essere costantemente allineati con l’innovazione e in grado di gestire la complessità sempre maggiore generata dalla digitalizzazione;
  • i tre requisiti che le aziende cercano in un Outsourcer sono quelli di essere partner strategico, partner tecnologico e consulente di ottimizzazione dei processi.

La percezione e la soddisfazione dei servizi inbound e outbound

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L’indagine a campione svolta sulla popolazione italiana si è focalizzata su modalità di accesso ai servizi inbound e outbound, livelli di soddisfazione dell’assistenza ottenuta, capacità di problem solving dei Contact Center. Da tutto ciò sono emersi aspetti positivi e negativi rispetto alla comunicazione con le aziende, che si possono riassumere nei seguenti punti.

  • Il 56,7% degli italiani è consapevole dell’esistenza di aziende di Outsourcing e delle finalità di relazione con le aziende clienti;
  • i canali di contatto preferiti per i servizi di Customer Care sono: mail o telefono cellulare (oltre il 70%), sportello fisico (58%), telefono fisso (52,4%), applicazioni per cellulare (44,1%), form da compilare (38,4%);
  • i maggiori livelli di soddisfazione riguardano le banche (20,8% canale telefonico e 26,9% canali digitali) e le assicurazioni (18,7% canale telefonico e 22,1% canali digitali). Più efficaci, secondo gli intervistati, i canali Digital rispetto al telefono, per i servizi di Customer Care;
  • elementi centrali nella valutazione dell’assistenza da parte dei clienti finali, oltre alla capacità di risolvere il problema, sono semplicità e velocità. Per quanto riguarda il canale telefonico, si richiede riduzione del tempo che passa tra l’inizio della chiamata e il contatto con un operatore, saltando ogni volta che è possibile menù di selezione e “voce automatica” (72,2%), o eliminando completamente il passaggio (59,5%). Considerata importante anche la formazione degli operatori (68,5%);
  • sul Telemarketing le opinioni sono contrastanti, pur essendoci una maggioranza che ritiene le telefonate commerciali un fastidio (57,8%). Il 17,5% considera questa attività utile per valutare delle offerte commerciali;
  • più del 42% degli intervistati è ben predisposto nei confronti del Telemarketing, purché si abbiano proposte commerciali personalizzate e realmente competitive.

Conclusioni

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Il Rapporto, considerate tutte le analisi effettuate, testimonia un reale passaggio ad una nuova fase del rapporto tra aziende clienti e società BPO, caratterizzata da una più stretta collaborazione e integrazione, secondo una logica win-win condivisa.

Si può in definitiva affermare che:

  • non è più netta la distinzione tra attività core e non, con sempre minore rilevanza di quelle a basso valore aggiunto;
  • la riduzione dei costi, anche in periodi di crisi e in presenza di frequenti momenti di instabilità, non è più la stella polare delle aziende che si affidano all’Outsourcing. Hanno sempre più peso strategie volte alla creazione di valore e allo sviluppo in nuove direzioni;
  • sono cambiati i meccanismi di controllo delle attività esternalizzate, che non sono più basati su dinamiche lineari e gerarchiche, ma sono incentrati su logiche ricorsive, vista l’immensa mole di informazioni che la digitalizzazione è in grado di produrre. Cresce di conseguenza la capacità di interpretare i risultati e adottare misure di ottimizzazione in tempi molto più brevi.

Il contesto economico all’interno del quale le aziende si muovono è profondamente cambiato e le relazioni sono diventate il fattore di successo cruciale, da gestire in ottica di integrazione e collaborazione, con il fine di raggiungere un valore economico superiore a livello collettivo.

Quindi, anche l’attuale rapporto fra Outsourcer e Outsourcee può essere considerato a tutti gli effetti un nuovo ecosistema.

Comverta è in grado di offrire in Outsourcing soluzioni innovative personalizzate Sales, Business e Digital per aziende B2B e B2C.

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