OUTSOURCING: L’IMPORTANZA DI UN NUOVO ECOSISTEMA

La domanda di servizi di Outsourcing da parte delle grandi aziende

La parte qualitativa dell’indagine è stata svolta grazie al confronto con 15 grandi aziende dei settori bancario, assicurativo, energia e utility e manifatturiero e ha analizzato:

• processi di esternalizzazione in corso;
• ragioni di scelta dell’Outsourcing;
• modalità di selezione dell’Outsourcer;
• meccanismi di integrazione, controllo e verifica;
• risultati raggiunti;
• ruolo della tecnologia;
• prospettive di settore.

Di seguito i dati interessanti che sono emersi:

• è molto meno netta rispetto al passato la distinzione tra attività core e a basso valore aggiunto. Se fino a qualche anno fa l’Outsourcing riguardava principalmente attività a bassa complessità lavorativa, standardizzabili e replicabili, oggi questo avviene meno a causa di una maggiore razionalizzazione dei processi aziendali e un livello di redditività più elevato;
• la competitività sempre crescente e l’impatto della tecnologia rendono sempre più centrale la capacità delle aziende di rispondere ai clienti in maniera tempestiva;
• è sempre più diffuso il fenomeno di Servitization, cioè l’offerta a livello commerciale di servizi aggiuntivi da abbinare insieme al prodotto base per differenziarsi dalla concorrenza;
• l’azienda che eroga il servizio in Outsourcing non ha più il compito principale di evadere le richieste e le pratiche che arrivano dal cliente, ma quello di analizzare i dati e i comportamenti che vengono dal cliente finale, per ottimizzare la Customer Experience;
• il livello di professionalità e specializzazione dello staff dell’azienda Outsourcer è sempre più elevato e l’azienda cliente richiede un dialogo sempre più costante con il fornitore, in un rapporto più paritario;
• riduzione dei costi e flessibilità organizzativa restano due elementi cruciali che spingono un’azienda ad affidarsi all’Outsourcing, ma disporre di tecnologie e competenze che se internalizzate comporterebbero un investimento troppo elevato, sta diventando veramente un fattore chiave;
• la scelta dell’azienda erogatrice dei servizi, almeno da parte delle grandi aziende, viene effettuata sempre sulla base di gare e confronti competitivi formali, in maniera tale da poter valutare le alternative su parametri comuni e poter effettuare un controllo a valle delle attività più preciso;
• durante l’erogazione del servizio è fondamentale lo SLA (Service Level Agreement), che determina gli obiettivi da raggiungere, in maniera tale da effettuare una valutazione dell’operato su parametri oggettivi;
• il futuro del BPO secondo le aziende intervistate è legato alla capacità di essere costantemente allineati con l’innovazione e in grado di gestire la complessità sempre maggiore generata dalla digitalizzazione;
• i tre requisiti che le aziende cercano in un Outsourcer sono quelli di essere partner strategico, partner tecnologico e consulente di ottimizzazione dei processi.

La percezione e la soddisfazione dei servizi inbound e outbound

L’indagine a campione svolta sulla popolazione italiana si è focalizzata su modalità di accesso ai servizi inbound e outbound, livelli di soddisfazione dell’assistenza ottenuta, capacità di problem solving dei Contact Center. Da tutto ciò sono emersi aspetti positivi e negativi rispetto alla comunicazione con le aziende, che si possono riassumere nei seguenti punti.

• Il 56,7% degli italiani è consapevole dell’esistenza di aziende di Outsourcing e delle finalità di relazione con le aziende clienti;
• i canali di contatto preferiti per i servizi di Customer Care sono: mail o telefono cellulare (oltre il 70%), sportello fisico (58%), telefono fisso (52,4%), applicazioni per cellulare (44,1%), form da compilare (38,4%);
• i maggiori livelli di soddisfazione riguardano le banche (20,8% canale telefonico e 26,9% canali digitali) e le assicurazioni (18,7% canale telefonico e 22,1% canali digitali). Più efficaci, secondo gli intervistati, i canali Digital rispetto al telefono, per i servizi di Customer Care;
• elementi centrali nella valutazione dell’assistenza da parte dei clienti finali, oltre alla capacità di risolvere il problema, sono semplicità e velocità. Per quanto riguarda il canale telefonico, si richiede riduzione del tempo che passa tra l’inizio della chiamata e il contatto con un operatore, saltando ogni volta che è possibile menù di selezione e “voce automatica” (72,2%), o eliminando completamente il passaggio (59,5%). Considerata importante anche la formazione degli operatori (68,5%);
• sul Telemarketing le opinioni sono contrastanti, pur essendoci una maggioranza che ritiene le telefonate commerciali un fastidio (57,8%). Il 17,5% considera questa attività utile per valutare delle offerte commerciali;
• più del 42% degli intervistati è ben predisposto nei confronti del Telemarketing, purché si abbiano proposte commerciali personalizzate e realmente competitive.

Conclusioni

Il Rapporto, considerate tutte le analisi effettuate, testimonia un reale passaggio ad una nuova fase del rapporto tra aziende clienti e società BPO, caratterizzata da una più stretta collaborazione e integrazione, secondo una logica win-win condivisa.

Si può in definitiva affermare che:

• non è più netta la distinzione tra attività core e non, con sempre minore rilevanza di quelle a basso valore aggiunto;
• la riduzione dei costi, anche in periodi di crisi e in presenza di frequenti momenti di instabilità, non è più la stella polare delle aziende che si affidano all’Outsourcing. Hanno sempre più peso strategie volte alla creazione di valore e allo sviluppo in nuove direzioni;
• sono cambiati i meccanismi di controllo delle attività esternalizzate, che non sono più basati su dinamiche lineari e gerarchiche, ma sono incentrati su logiche ricorsive, vista l’immensa mole di informazioni che la digitalizzazione è in grado di produrre. Cresce di conseguenza la capacità di interpretare i risultati e adottare misure di ottimizzazione in tempi molto più brevi.

Il contesto economico all’interno del quale le aziende si muovono è profondamente cambiato e le relazioni sono diventate il fattore di successo cruciale, da gestire in ottica di integrazione e collaborazione, con il fine di raggiungere un valore economico superiore a livello collettivo.

Quindi, anche l’attuale rapporto fra Outsourcer e Outsourcee può essere considerato a tutti gli effetti un nuovo ecosistema.