Il modello organizzativo del Business Process Outsourcing è in continua evoluzione e l’obiettivo è diventato quello di un orientamento al cliente sempre più basato sulla definizione di processi più agili, in grado di garantire efficienza ed efficacia.
La riduzione dei costi, plus storicamente associato al sistema BPO, è oggi affiancata dal ruolo sempre più importante della qualità percepita dal cliente, vista la presenza di contesti molto competitivi sui mercati.
GlobalData, società di analisi e consulenza dei dati con sede a Londra, prevede una forte crescita del mercato BPO, nonostante la contingenza negativa vissuta nel 2020 a causa della Pandemia Covid-19.
Quali le previsioni di crescita del mercato BPO nei prossimi anni?
2022 (+6,2%)
2023 (+8,4%)
2024 (+10%)
Quali i servizi con maggiore crescita nel periodo 2019-2024?
Risorse Umane (+7,1%)
Servizi verticali (+2,3%)
Knowledge Process Outsourcing
L’Europa occidentale risulta il mercato regionale che nel periodo 2019-2024 farà registrare la crescita più importante (+5,3%), fino a raggiungere gli 89 miliardi di euro, meglio addirittura di Nord America e Asia.
Quali i settori con maggiore crescita nel periodo 2019-2024?
Sanità (+6,1%)
Servizi pubblici (+5,1%)
Energia (+5%)
Servizi finanziari (+4,8%)
Manifattura (+2,7%)
Quali i fattori di crescita?
Omnicanalità e multifunzionalità: chat vocale, chat online, mobile, social network, chatbot, aumentano le possibilità di interazione con i clienti e la loro soddisfazione.
AI e Big Data: miglioramento delle relazioni tra aziende e clienti, processando enormi volumi di dati ed analizzandoli per migliorare la Customer Experience.
Inoltre, fornire una soluzione end-to-end permette ai clienti di avere una Customer Journey unificata.
Intelligent Process Automation: combinazione della tradizionale RPA (Robotic Process Automation) e l’Intelligenza Artificiale, minimizzando gli errori ed eliminando i compiti di routine non core.
Social Media: approccio differenziante di business soprattutto per quanto riguarda la gestione, il monitoraggio, la raccolta dati, l’analisi comportamentale e predittiva su questi canali digitali.
Tecnologia cloud: fornire efficacemente processi aziendali come servizio (BPaaS) ai clienti, consente un’implementazione rapida e facile di soluzioni plug-and-play, analisi e automazione intelligente.
Near shoring: problematiche sempre più evidenti all’outsourcing di processi aziendali a fornitori situati in zone geografiche remote (blocchi commerciali/politiche protezionistiche).
In generale, la molteplicità di vantaggi del BPO per le aziende in termini di Customer Satisfaction, flessibilità, affidabilità, ottimizzazione dei costi e delle risorse, sta determinando l’affermazione di questo modello come fattore chiave per raggiungere l’obiettivo della trasformazione digitale del proprio business.
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